2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するために必要な措置を講じることが、すべての事業主に義務付けられます。
店舗では「正当なクレーム」と「社会通念上許容される範囲を超えた言動」を切り分け、従業員が一人で抱え込まない対応ルールを、施行前に整えておく必要があります。
私自身、長年サービス業の店長として多くのクレーム対応を経験してきました。この記事では、厚生労働省の指針と現場経験をもとに、店長が準備すべき判断基準、初動、記録、対応終了の考え方を整理します。
- 2026年10月1日施行のカスハラ対策義務化
- 通常のクレームとカスハラの判断基準
- 店舗スタッフと店長の初動対応
- マニュアル・相談経路・記録の整備
2026年10月1日施行｜カスハラ対策義務化のポイント
2025年6月11日に改正法が公布され、2026年10月1日から、カスハラ防止のための雇用管理上の措置が事業主の義務になります。企業規模や業種を問わず、店舗を運営する事業主も対象です。
厚生労働省の定義では、職場におけるカスハラは、次の3要素をすべて満たすものです。
- 顧客、取引先、施設利用者など、事業に関係する人の言動である
- 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えている
- その言動によって労働者の就業環境が害される
すべての苦情がカスハラになるわけではありません。要求内容の妥当性だけでなく、暴言、脅迫、長時間拘束、過度な謝罪要求など、手段や態様も含めて判断します。
事業主には、方針の明確化と周知、相談体制の整備、発生時の迅速・適切な対応、相談者のプライバシー保護、不利益な取り扱いの禁止、再発防止などが求められます。現場任せにせず、スタッフが「誰を呼ぶか」「どこで対応を交代するか」「どの時点で対応を終了するか」を決めておくことが重要です。
詳細は、厚生労働省の「職場におけるハラスメントの防止のために」で確認できます。
サービス業でカスハラが起こりやすい場面
サービス業は、対面・電話・SNSなど顧客との接点が多く、待ち時間、説明不足、接客態度、店舗側のミスなどをきっかけに、要求や言動がエスカレートすることがあります。
カスハラが発生するきっかけとして多いのは、
・サービス対応の遅れ
・説明不足
・スタッフの接客態度
・サービスの不公平感
・店舗側のミス
などです。
もちろん、理不尽なお客様も存在します。
ただ、現場で長く働いていると、「最初は普通のクレームだった」というケースもかなり多いです。
例えば、
・呼ばれても返事をしない
・表情が暗い
・面倒そうな態度に見える
・説明が雑
など、スタッフ本人に悪気はなくても、お客様が「バカにされた」と受け取ってしまい、感情が大きくなってしまうパターンです。
だからこそ、店長は普段から従業員の接客を確認し、「火種になりやすい対応」を減らしていくことが重要だと思います。
これは私の所感ですが、クレームが発生する原因として「担当者の無愛想・無機質な接客対応からクレーマー問題に発展する」場合があります。たとえば、「呼ばれても返事をしない」「ダルそうな表情や応対」などの悪気はないが誤解を生む接客が原因で、上記①～④が発生したときにお客様の感情が爆発する、というパターンです。
店長の皆様は、日頃から従業員の対応についてチェックし、火種になりやすい行動は事前に消しましょう。
クレームとカスハラの違い
以下に、カスハラとクレームの違いについてまとめました。
重要なのは、
「お客様の要求に妥当性があるか」
「伝え方が社会通念上の範囲を超えていないか」
という2点です。
【通常のクレーム】
・商品やサービスへの正当な指摘
・返金や交換に合理性がある
・口調は厳しくても常識の範囲内
【カスハラ】
・人格否定や暴言
・長時間拘束
・土下座要求
・SNSへの晒し示唆
・従業員個人への攻撃
・過剰な謝罪要求
この線引きを店舗内で共有しておかないと、
現場スタッフが「どこまで対応すべきか」で迷ってしまいます。
店舗で準備しておくべきカスハラ対策
そろそろ本題に入りますが、
お店で行うべきカスハラ対策として以下の内容があります。
●店舗でのマニュアル作成・対応フローの取り決め
後述しますが、会社・お店としての明確なルールを決めることが従業員に安心感を与えます。厚生労働省のHPにもありますので、一度読んでみてもいいかもしれません。
●店頭で「カスハラ防止指針」ポスターを掲示
会社・お店の姿勢を可視化することが重要です。こちらも厚生労働省のHPでダウンロードできます。
●非通知からの着信拒否
私の体感で申し訳ないのですが、約半数以上が電話番号を非通知にして電話をかけてきます。当店では、非通知・名前を伺っても名乗らないお客様の対応は受け付けないようにしています。
●ネームプレートを工夫する
従業員のSNSのアカウントが特定されるケースや直接名前を呼ばれて罵倒される・SNSで晒されることへの精神的ダメージを軽減できます。
●スタッフ向けにロールプレイングの実施
マニュアルを読んで知識があったとしても、修羅場の状態でしっかり対応できるかは別問題です。パニックになったり体が硬直する可能性も十分あります。定期的にロープレすることでいざというときにも対応できるようにしましょう。本人たちの自信にもつながります。ですが、ただ行えばよいわけではなく、加害者役も従業員役も真剣にロープレに臨むことが大切です。
カスハラマニュアルに盛り込むべき内容
当店の場合は、以下の内容をマニュアルに盛り込んでいます。
- カスハラの定義
- カスハラ対策の必要性
- 一般的なクレームの種類
- カスハラとなる判断基準
- カスハラ行為の類型
- 関連する法律
- 現場での初期対応
- 具体的な対応例
あと、当店でカスハラ対策の説明会を実施した際に、従業員から質問がありました。
- クレームとカスハラの線引きが知りたい（さきほど説明した内容ですね）
- いざというときの連絡系統
- どのタイミングで店長を呼んだらいいのか？
従業員向けのマニュアルなので、こういった質問に対する対応策は、マニュアルに盛り込むべきですね。
あと、厚生労働省のHPにも「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」がありますので、もしよければご覧ください。
店舗での初動対応と注意点
カスハラ発生時の初動5ステップ
暴力や危険がある場合は、接客継続よりも従業員と周囲の安全確保を優先し、必要に応じて警察へ連絡します。緊急性がない場合は、次の順で対応します。
- 安全を確保する：従業員を一人にせず、周囲の顧客と距離を取る
- 要求と事実を確認する：相手の主張、発生日時、対象商品・サービスを整理する
- 責任者へ交代する：現場スタッフだけで判断せず、店長・責任者へ共有する
- 記録する：発言、要求、時刻、人数、対応者、録音・映像の有無を残す
- 組織として判断する：対応継続、対応終了、退去要請、本部・警察・弁護士への相談を決める
店頭スタッフの役割は「一人で解決すること」ではなく、安全を確保し、事実を整理して責任者につなぐことです。
対応時の注意点
● 二次被害を防ぐ
「面倒そうな態度」は絶対に伝わります。
実際、クレーム内容よりも、
「最初の店員の態度が悪かった」
という方向に発展するケースはかなり多いです。
相手の主張は遮らずに確認します。ただし、店舗側の過失がまだ確認できていない段階で、責任を認める断定は避けます。「ご不快な思いをされたことは受け止めています。まず状況を確認させてください」のように、感情への配慮と事実確認を分けて伝えます。
● あいまいな返事をしない
その場を収めようとして、
「たぶんできます」
「今回は特別に」
などと曖昧に答えると、後で大きな問題になることがあります。
特に複数人で来店している場合、強い口調で詰められると焦ってしまいます。
だからこそ、個人判断ではなく「店舗としての回答」に切り替えることが重要です。
● 記録を残す
これは非常に重要です。
・日時
・人数
・発言内容
・要求内容
・録音有無
などは必ず記録しましょう。
後から「言った・言わない」になるケースは本当に多いです。
最後に｜店長が従業員を守る姿勢が最も重要
私が現場で一番大切だと感じているのは、
「店長や会社が従業員を守る姿勢を明確に示すこと」
です。
以前、売上重視の店舗で、
「常連だから多少は我慢して」
「売上に貢献しているから仕方ない」
という空気がありました。
ですが、その結果どうなったかというと、
・スタッフのモチベーション低下
・現場の空気悪化
・離職
につながっていきました。
もちろん売上は大切です。
ただ、「何かあっても会社は守ってくれない」と感じた瞬間、現場は一気に崩れます。
だからこそ、カスハラ対策は単なるクレーム対応ではなく、「従業員を守る組織づくり」だと私は思っています。
従業員を支える知識を学ぶために受験した「メンタルヘルスマネジメント検定Ⅱ種の独学・合格体験」も紹介しています。スタッフへの接し方を学びたいと考えたきっかけや、取得後の実感をまとめました。
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少しでも、現場で働く方や店長の参考になれば幸いです。
